Manajemen Layanan Sistem Informasi
Manajemen Layanan Sistem Informasi Berstandar Internasional
Abstrak
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Perusahaan yang Menggunakan Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Abstrak
Manajemen Layanan Sistem Informasi atau IT Service Management (ITSM) adalah sebuah istilah untuk menggambarkan pendekatan untuk merancang, menghasilkan, mengelola dan meningkatkan penggunaan teknologi informasi yang digunakan secara lebih baik di dalam suatu perusahaan/organisasi. Tujuan utamanya adalah untuk memastikan semua proses baik sumber daya manusia maupun teknologi berada pada tempat dan jalur yang tepat, sehingga perusahaan/organisasi dapat mencapai tujuan bisnisnya.
IT Service Management (ITSM) sendiri adalah layanan bisnis dengan tujuan utama untuk menghasilkan pelayanan terbaik kepada konsumen, yaitu dengan mengukur sebuah proses dan memberikan sebuah solusi kepada konsumen daripada hal teknis seperti development. ITSM juga mengukur efisiensi operasional dalam memberikan solusi tersebut dan bagaimana mengelolanya agar memenuhi harapan yang diinginkan.
Di dalam ITSM terdapat beberapa standard internasional, salah satunya adalah Information Technology Infrastructure Library (ITIL) yang akan dibahas lebih lanjut serta perusahaan apa yang memakai dan menerapkannya.
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah merupakan sebuah kerangka kerja atau konsep yang menggambarkan praktek terbaik dalam manajemen layanan sistem informasi (SI) dan berfokus pada pengembangan dan pengukuran yang terus menerus terhadap kualitas dari layanan IT yang diberikan baik terhadap bisnis atau pelanggan. Fokus dari ITIL sendiri ialah memberikan kontribusi dan keuntungan dalam menjalankan teknik-teknik dan proses-proses pada organisasi.
Dalam perkembangannya ITIL telah mengalami perkembangan seiring dengan berkembangnya teknologi informasi. Pada awal perkembangannya, dokumentasi ITIL terdiri dari kurang lebih 40 publikasi yang terbagi kedalam modul-modul terpisah, setelah itu untuk simplifikasi serta kemudahan implementasi ITIL dibagi kedalam 7 domain yang masing-masing saling berhubungan dan dapat berdiri sendiri. Dalam perkembangan fase ini atau sekarang disebut juga dengan ITIL versi 2, domain Service Support dan Service Delivery dijadikan sebagai CORE dalam tata kelola layanan teknologi informasi atau IT Service Management
Versi terakhir dari ITIL adalah versi 3. Perubahan mendasar pada versi ini terletak dari sudut pandang pengelolaan IT, dimana pada versi 2 ITIL mengelola layanan sebagai sekumpulan proses dan fungsi sementara dalam ITIL versi 3 layanan sebagai sebuahlifecycle / daur hidup.
Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).
Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:
1. Service Strategy :
Tahap perencanaan strategis dalam membangun kemampuan manajemen layanan (service management), dan penyelarasan layanan dan strategi bisnis.
Proses dan fungsi:
– Financial management
– Service portfolio management
– Demand management
2. Service Design :
Tahap merancang dan mengembangkan layanan TI yang sesuai, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumen; tujuan service desain adalah untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.
Proses dan fungsi:
− Service catalogue management
− Service level management
− Capacity management
− Availability management
− IT service continuity management
− Information security management
− Supplier management
3. Service Transition :
Tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru dan layanan modifikasi untuk dijadikan produksi.
Proses dan fungsi:
– Transition planning and support
– Change management
– Service asset and configuration management
– Release and deployment management
– Service validation and testing
– Evaluation
– Knowledge management
4. Service Operation :
Tahap pencapaian efektivitas dan efisiensi dalam memberikan dan mendukung layanan dalam rangka untuk memastikan adanya nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan.
Proses dan fungsi:
– Event management
– Incident management
– Request fulfillment
– Problem management
– Access management
– Monitoring and control
– IT operations
– Service desk
5. Continual Service Improvement :
Fase menciptakan dan memelihara nilai bagi pelanggan dengan perbaikan desain, dan pengenalan layanan dan operasi.
Proses dan fungsi:
− The 7-step improvement process (CSI Improvement Process)
− Service reporting
Setelah mengetahui apa itu ITIL dan juga siklus layanannya, perusahaan apakah yang menggunakan serta menerapkan ITIL di dalamnya? Salah satu perusahaan tersebut adalah ASCOM yaitu anak perusahaan dari ASEC. ASCOM sendiri merupakan perusahaan yang bekerja di bidang pertambangan dan memperoleh reputasi yang sangat baik dalam layanan teknis kepada para konsumennya. Pangsa pasar ASCOM sendiri untuk bahan baku yang diperlukan untuk produksi semen melebihi 60% di Mesir.
Beberapa alasan utama mengapa ASCOM yang merupakan salah satu perusahaan terbesar di Mesir menggunakan ITIL yaitu karena semakin meningkatnya konsumen setiap harinya dan bertambah sulitnya pekerjaan yang dilakukan oleh Tim yang menangani bagian layanan. Hal ini akan berdampak dan menimbulkan beberapa masalah Tim yang akan dihadapi sekarang dan kemudian hari jika perusahaan tidak menggunakan ITIL, yaitu:
1. Tidak memiliki sistem pemelihara dan pengoptimalan kejadian dan manajemen masalah
2. Kehilangan kepuasan dan loyalitas pelaggan.
3. Selalu melakukan ulang karena tidak ada dokumentasi dan tidak berbagi keahian
4. Kehilangan kendali atas ketersediaan layanan, perawatan, dan keamanan karena masih berurusan dengan kegagalan mengatasi kejadian dan masalah lama.
5. Menghabiskan lebih banyak uang pada Layanan tanpa peningkatan output Service.
Dalam penerapan ITIL di dalam perusahaan ASCOM, mereka menggunakan tiga proses utama yaitu:
1. Manajemen Insiden yang berkonsentrasi pada pemulihan layanan kepada pengguna secepat mungkin, untuk meminimalkan dampak bisnis.
2. Manajemen masalah yang melibatkan analisis akar penyebab untuk menentukan dan menyelesaikan penyebab insiden, kegiatan proaktif untuk mendeteksi dan mencegah masa depan masalah/insiden untuk memungkinkan diagnosis lebih cepat dan solusi jika insiden lebih lanjut terjadi.
3, Manajemen perubahan yang menjamin bahwa perubahan dicatat dan kemudian dievaluasi, di resmikan, diprioritaskan, direncanakan, diuji, dilaksanakan, didokumentasikan dan ditinjau dengan cara yang terkendali.
Tiga proses utama yang digunakan oleh ASCOM tersebut sebenarnya merupakan terapan dari lima layanan siklus di dalam ITIL. Dimana dalam penerapan terhadap setiap perusahaan/organisasi tentunya akan ada penambahan atau perubahan siklus menyesuaikan dengan bagaimana berjalannya perusahaan tersebut. Manfaat utama yang bisa dilihat dari penerapan tersebut adalah efektifitas dan efisiensi yang didapatkan oleh ASCOM dalam memberikan layanannya kepada konsumen.
Source:
Komentar
Posting Komentar